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Per prima cosa è fondamentale dare una definizione di user experience e metodo osservativo.

Il metodo osservativo si definisce come la registrazione del comportamento in assenza di tentativi di influenzarlo, oppure la rilevazione del comportamento in situazioni in cui i soggetti sono liberi di variare le loro risposte con parziale o totale assenza di limitazioni poste dall'osservatore. Abbiamo quindi due attori in gioco: chi osserva, solitamente una persona che ha conoscenze in ambito psicologico, e chi viene osservato. L'osservatore dovrà prendere nota di ciò che avviene nel contesto che si è prefisso di osservare, cercando di influenzare la persona osservata il meno possibile. D'altro canto anche l'osservato avrà la possibilità di agire in totale o quasi libertà. Attraverso il metodo osservativo si dà la possibilità alla persona osservata di non sentirsi vincolata (o quasi) e questo le consentirà di sentirsi più libera di esprimersi facendo emergere fenomeni interessanti per l'osservatore.

Facciamo un esempio di influenza da parte dell'osservatore. Il contesto è l'osservazione di un utente che sta cercando un'informazione su un motore di ricerca. Il navigatore, quindi la persona osservata, "clicca" sul primo risultato della SERP (pagina dei risultati del motore), l'osservatore gli chiede come mai ha cliccato sul primo e non per esempio sul secondo e dopo una prima risposta continua chiedendogli nuovamente come mai non proprio sul secondo. Agendo in questo modo l'osservatore influenzerà l'utente che non agirà più spontaneamente, ma penserà che il secondo risultato potrebbe per esempio fornirgli l'informazione che sta cercando, data l'insistenza dell'osservatore.

La user experience è l'esperienza che fa un utente mentre interagisce con una interfaccia che si tratti del Web o di qualsiasi altro artefatto tecnologico. Interagendo l'utente innesca una serie di processi cognitivi atti a fargli comprendere la realtà indagata. Per esempio si decide di testare l'interfaccia di un nuovo lettore mp3 osservando un gruppo di persone che interagiscono con lo strumento.

Avendo stabilito il contesto in cui l'osservazione avviene, l'osservatore dovrà costruirsi delle linee guida per tenere traccia dei fenomeni che ritiene siano fondamentali per gli obiettivi prefissati dalla ricerca. Potrà decidere tra due metodi:

• videoregistrazione
• osservazione dal vivo.

La videoregistrazione presenta alcuni vantaggi:

- facilita gli operatori non troppo esperti;

- la rilevazione e la codifica possono essere fatte da persone diverse;

- maggiore controllo;

- la possibilità di registrare insieme il verbale, il non verbale e il contesto;

a fronte però di alcuni limiti, quali:

- può incrementare la reattività dei soggetti;

- può creare difficoltà al soggetto;

- la resa dell'audio potrebbe non essere soddisfacente.

Nell'osservazione dal vivo si procede attraverso una descrizione narrativa oppure una descrizione di eventi. La descrizione narrativa consiste nel riportare ciò che si osserva in modo libero, senza avere delle restrizioni formali e, nell'adottarla, si può scegliere di utilizzare un registratore o semplicemente carta/matita. Se si opta per la descrizione di eventi si dovrà precompilare una check-list.

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