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Errori nella pianificazione

Ma gli errori non sono solo caratterizzati dalla incongruenza tra azione voluta ed azione effettuata. Quando svolgiamo esattamente le azioni volute, ma queste non ci conducono verso il risultato sperato, allora si parla di errori nella pianificazione. Per esempio: ogni sabato vi recate a fare spese in un piccolo supermercato perchè si trova in una strada dove è facile parcheggiare; è mercoledì e vi è finito il sale, quindi prendete l'auto e arrivate alla via del supermercato per scoprire che il mercoledì è giorno di mercato. L'errore è qui l'aver adottato un piano perfetto per determinate situazioni ma inadeguato per quella in cui vi trovate, senza rendersi conto della carenza di informazioni rilevanti (è facile parcheggiare anche il mercoledì?).

Si parla di errori nella pianificazione anche quando le azioni eseguite sono sbagliate a priori, ma vengono credute giuste (cliccare insistentemente su un'icona per "avviare un programma più in fretta") o quando si tengono poco in considerazione aspetti che ci sembrano irrilevanti o improbabili (non aggiornare l'antivirus per la fretta di terminare un lavoro e ritrovarsi con il pc infetto e l'impossibilità di lavorare).

Errori di questo tipo sono più difficili da individuare e, poichè partono da presupposti ritenuti corretti a priori, spesso ci si rende conto di aver sbagliato quando è ormai troppo tardi.

Web ed errori nella pianificazione

Anche nel web gli errori nella pianificazione sono più difficilmente prevedibili di quelli nell'esecuzione. La rete fornisce molti modelli (quasi)standard di sito: blog, forum e wiki sono esempi di siti relativamente standardizzati: un blogger saprà destreggiarsi in quasi tutti i blog senza troppe difficoltà. Potrà far fatica a capire in quale categoria si trova un contenuto, ma sarà ovvio il fatto che i contenuti siano organizzati in categorie. Potrà non notare immediatamente il link alla pagina dei commenti, ma sarà ovvia la presenza di questa pagina. Tutto questo perchè la stragrande maggioranza dei blog è progettata secondo un preciso standanrd, quindi, allontanarsi da un simile schema nel progettare un blog, anche con l'intento di eliminare dei presunti problemi, è rischioso perchè mette l'utente di fronte ad un oggetto che si aspetta diverso. Il modello mentale che si costruisce l'utente, se molto diverso da quello di chi ha progettato il sito, lo porterà inevitabilmente a sbagliare strada pianificando attività perfette per il modello standard ma inadatte per lo specifico sito.

Anche l'applicazione di regole sbagliate, ma ritenute giuste è piuttosto frequente nel web; non bisogna dimenticare che molti utenti non sono nè tecnofili nè web designer e non hanno minimamente idea di come funziona realmente la rete: il doppio click su un link ne è un esempio lampante. Ma anche un utente esperto può commettere errori, magari non prendendo in considerazione aspetti che sembrano irrilevanti ed evitando, per esempio, durante un acquisto online, di controllare la disponibilità di un prodotto per rendersi conto, una volta effettuato l'ordine, di dover aspettare settimane perchè non è presente in magazzino.

Prevenzione e feedback

Come evitare che i miei utenti commettano errori? Innanzitutto attraverso un layout chiaro e disambiguo: se le informazioni sono evidenti, se i link sono chiaramente differenti l'uno dall'altro, se, insomma, il sito si presenta usabile, le probabilità che l'utente commetta errori diminuiscono notevolmente. Tuttavia anche pagine realizzate seguendo tutti i canoni dell'usabilità sono potenzialmente a rischio. Risulta fondamentale quindi che il sito sia progettato in modo da limitare il più possibile le conseguenze di un errore: da un lato riducendo le azioni irreversibili al minimo indispensabile in modo da permettere all'utente di riparare ad un suo sbagli, dall'altro fornendo chiare informazioni sulle conseguenze di ogni azione compiuta. Il rischio più grande è infatti che l'utente non si renda conto del proprio errore e continui per una strada diversa da quella voluta rendendo inutile la reversibilità delle azioni sbagliate.

Dare informazioni chiare circa gli effetti delle azioni passate e le possibili conseguenze di quelle future consente anche di diminuire le probabilità che l'utente compia volontariamente scelte errate. Se la destinazione di un percorso è evidente, non dovrò aspettare di giungere a destinazione per capire se ho preso la strada giusta o meno e se un'azione è chiaramente indicata come irreversibile, ci penserò due volte prima di compierla.

Anche prendendo tutte le contromisure necessarie, però, l'errore non sarà mai totalmente scongiurato ed è per questo importante che le azioni irreversibili abbiano conseguenze limitatamente gravi: un errore nella compilazione di un enorme form non dovrebbe costringere l'utente a ricompilare anche i campi corretti.

Sfruttare l'errore (l'altra faccia della medaglia)

Non tutti i siti web devono essere progettati per ridurre al minimo gli errori. Anzi, spesso molti degli errori commessi dagli utenti non sono altro che dei "tranelli" appositamente progettati per portarli a visualizzare una pagina o a scaricare un software. Un esempio "storico" è quello dei dialer, uno più attuale è quello dei link sponsorizzati che precedono la lista dei risultati dei motori di ricerca: non tutti i click a questi link sono di utenti che vogliono aprire un collegamento sponsorizzato. Questo click errati possono essere sia errori nell'esecuzione di chi, abituato a cliccare sul primo risultato, si rende conto troppo tardi di aver sbagliato pur conoscendo la vera natura del link, sia errori nella pianificazione di chi è convinto che i link sponsorizzati siano a destra e i risultati della ricerca siano a sinistra.

Si può anche pensare di aumentare la complessità del proprio sito per diminuire volutamente il traffico da parte di utenti che hanno poca dimestichezza con l'argomento. Questo permette di massimizzare le risorse verso il proprio target di riferimento che, a differenza degli altri utenti, sa perfettamente come muoversi in una struttura apparentemente illogica. Molti elettrodomestici possono essere smontati solo da un addetto ai lavori (componenti difficili da raggiungere, necessità di attrezzi specifici) e allo stesso modo parecchi siti a tema prettamente informatico presentano strutture labirintiche estremamente scoraggianti per un pubblico "normale". Tuttavia possono sorgere dei dubbi sul fatto che, nel caso dei siti, ciò sia davvero frutto di una scelta progettuale.

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