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L'utente naviga autonomamente i siti web presenti sulla rete. L'abile e lungo lavoro di progettazione del sito favorisce questa autonomia, tuttavia l'utente non deve mai rimanere veramente solo. Nel momento in cui dovesse porsi delle domande, essere scosso dai dubbi, deve trovare delle risposte esaurienti che lo guidino e rassicurino.

Le FAQ, acronimo di frequently asked questions, sono il modo più semplice, ed a oggi più conosciuto e condiviso dalla popolazione web, di rispondere alle domande più frequenti.

Momenti critici

Innanzitutto bisogna definire l'importanza di una FAQ. Non tutti i siti necessitano la risposta ad una lista di possibili problematiche che l'utente può incontrare durante la navigazione quindi non tutti i siti necessitano una FAQ. La sua utilità non dipende dalla complessità del sito ma dal numero di interazioni che si hanno con l'utente.

Se il sito che state curando è un cosiddetto sito vetrina, di presentazione di un'attività, un sito personale o altro, molto probabilmente non avrete bisogno di creare una FAQ.

La necessità di una FAQ ben strutturata più facilmente si presenta durante alcuni momenti critici:

• la presentazione di prodotti per cui può essere difficoltoso capire il funzionamento;
• la possibilità di richiedere supporto, aggiornamenti, assistenza pre e post vendita;
• la compilazione di un form;
• modalità di acquisto di un prodotto;
• modalità di restituzione di un prodotto non aderente alle esigenze;
• tempi per esercitare il diritto di recesso;
• modalità di garanzia;
• modalità di consegna, tempi e costi di un prodotto acquistato;
• provare a completare un ordine o un acquisto;
• garanzia del trattamento dei dati forniti.
• installazione/disinstallazione di un software

Questi elementi possono facilmente costituire un momento di confusione per l'utente che in mancanza di un supporto, le FAQ per l'appunto, sarebbero in maniera naturale portati a supposizioni e congetture superstiziose e controproducenti per chi gestisce il sito e promuove un prodotto o servizio.

Posizione e aspetto di una FAQ

L'unico modo possibile di procedere è fugare i dubbi e restituire risposte chiarificatrici, facendo in modo che i visitatori agiscano come voi desiderate.
In precedenti articoli abbiamo più volte espresso uno dei concetti base della gestione di un sito: un sito ben strutturato, informativo e rassicurante è un sito che soddisfa il visitatore ed incoraggia gli accessi.

Il tempo dedicato alla stesura di una buona FAQ va investito e non sprecato. Se si è deciso di scriverla è perché serve ed è inutile quindi nasconderla in una sotto-sotto-pagina che l'utente avrà difficoltà a trovare. Mettere in evidenza la risposta alle problematiche che l'utente può incontrare testimonia l'impegno che un'azienda profonde verso i propri potenziali interlocutori e ne aumenta la stima e la fiducia da parte dei visitatori. La posizione ideale resta quindi il menu principale di navigazione. Prendiamo ad esempio la pagina delle FAQ di Mozilla Firefox:

Figura 1. Screenshot: pagina delle FAQ del sito Mozilla Italia

Inoltre bisogna, come sempre, rispettare le convenzioni che si sono imposte con l'uso di Internet. Generalmente una FAQ è strutturata in forma personale, come un gioco di ruolo in cui sono attivi due personaggi di cui uno fa le domande e l'altro ha il compito di rispondere.

Questa struttura richiede a chi scrive un minimo sforzo immaginativo e permette all'utente il grande vantaggio dell'immedesimazione, sia nella problematica che della sua soluzione.

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